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Die eMail wird absehbar zu einem der wichtigsten Medien in der Kundenkommunikation: 84 Prozent der Verantwortlichen für Kommunikation deutscher Unternehmen glauben, dass die eMail in Zukunft weiter an Bedeutung gewinnt. Auch dem Internet schreiben mehr als drei von vier Entscheidern künftig eine wichtigere Rolle im Kontakt mit den Kunden zu. Weniger als die Hälfte glaubt hingegen an einen Bedeutungszuwachs beim Telefon oder persönlichen Kundengespräch. Das sind die Ergebnisse einer aktuellen Studie von novomind und der Fachzeitschrift TeleTalk. Der Grund für den Siegeszug der elektronischen Post: Gerade bei margenschwachen Produkten übersteigen die Kosten für eine persönliche Betreuung schnell den Gewinn mit dem verkauften Produkt. Der Kontakt per eMail ist hier meist die günstigere Alternative.
Schon heute kommunizieren gerade Händler mit ihren Kunden häufiger per eMail als in einem persönlichen Gespräch. In Zukunft wird die elektronische Post weiter an Bedeutung gewinnen. Als Kundenkommunikationskanäle der Zukunft nannten die Befragten bei einer möglichen Mehrfachnennung: eMail [84,o Prozent], Internet [75,6 Prozent], Telefon [44,5 Prozent], persönliches Gespräch [4o,3 Prozent], SMS [18,5 Prozent], Brief/Post [1,7 Prozent] und Fax [0,8 Prozent].
Der wichtigste Grund: Bei der eMail sind die Personal- und Prozesskosten deutlich geringer als beim direkten Kontakt. So kostet beispielsweise jede telefonische Beratung eines Kunden sechs bis acht Euro. Demgegenüber ist eine eMail nur halb so teuer. Daher wollen drei Viertel der Befragten die Kundenbetreuung per eMail ausbauen. Eine intensive persönliche Beratung findet künftig bevorzugt bei margenstarken Produkten statt. Die Unternehmen sind vom Siegeszug der eMail überzeugt: Mehr als die Hälfte der Entscheider geht davon aus, dass auch die Kundenanfragen per eMail in den nächsten zwei Jahren stark zunehmen. Darauf wollen die Firmen vorbereitet sein: Sechs von zehn Befragten wollen ihre eMail-Management-Systeme verbessern.
Trotz des Kostenvorteils, den die eMail mit sich bringt, sehen die Manager auch die Schwierigkeiten der elektronischen Post: 65 Prozent der Befragten macht der schwindende persönliche Kundenkontakt Sorgen. Sechs von zehn fürchten, die Kunden könnten die Kommunikation per eMail wegen der hohen Spamgefahr ablehnen. Darüber hinaus könnte für 4o Prozent der Entscheider die schleppende Bearbeitungszeit zum Problem werden. So beantworten beispielsweise Online-Reisebüros nur jede fünfte eMail innerhalb einer Stunde. Und auf jede vierte Kundenanfrage reagieren die Reiseanbieter gar nicht.
Doch die Verantwortlichen wollen sich diesen Problemen stellen: Drei Viertel der Manager haben sich vorgenommen, die Anfragen künftig schneller zu beantworten. 7o Prozent kündigten an, die Kommunikation per eMail mit dem Telefon und dem Internet zu verzahnen. Ein einziges Call Center könnte künftig sowohl die eMails von Kunden beantworten, als auch telefonische Anfragen entgegennehmen und den Internetshop betreuen. Das soll die Kommunikation mit dem Kunden effizienter und flexibler machen. Außerdem plant jeder Zweite, durch Status-eMails mehr Vertrauen bei der Bestellung zu schaffen.
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